Les points à considérer pour bien choisir son logiciel de help desk

Comme s’il n’était pas assez difficile de trouver des clients, vous devez aussi établir un système solide pour faire perdurer la relation. C’est pourquoi le choix d’un logiciel helpdesk pour répondre aux demandes et aux plaintes des clients est une décision que vous ne pouvez pas vous permettre de prendre à la légère.

Comment choisir le bon logiciel alors que tous les fournisseurs prétendent être les meilleurs et proposent une longue liste de fonctionnalités et d’avantages pour le prouver ? Ce n’est donc pas une décision facile.

Même les professionnels chevronnés du domaine ont du mal à faire la part des choses entre les avantages et les inconvénients que certaines solutions tentent de mettre en avant. Ces quelques lignes devraient vous dire l’essentiel pour choisir la bonne solution de help desk pour votre entreprise.

Commencer par son équipe de service à la clientèle

Cela peut sembler évident, mais il est important de le souligner d’emblée. Votre équipe de service à la clientèle est le principal département qui utilisera le logiciel de help desk. Faites-lui confiance dès le départ.

Votre objectif est d’obtenir une vue d’ensemble des processus de votre service à la clientèle. Vous devez pour ce faire vous concentrer sur quelques domaines. Il est essentiel d’avoir une bonne idée de ce à quoi ressemble une journée dans ce département, indépendamment des solutions que vous utilisez.

Comment le logiciel de help desk maximise la productivité ?

La productivité est l’une des principales raisons de mettre en œuvre une telle solution. Celle-ci est conçue pour permettre au personnel de résoudre plus facilement et plus vite les problèmes des clients. Elle peut aider au suivi du temps, à la gestion des tickets et à l’automatisation des tâches répétitives pour libérer votre personnel afin qu’il puisse faire ce qu’il fait de mieux : fournir un excellent service.

Il convient donc de privilégier un logiciel facile à utiliser. Il est important que votre équipe d’assistance puisse non seulement naviguer facilement dans la solution, mais aussi que toute personne qui l’utilise au quotidien, comme les managers, puisse aussi le faire.

Connaître ses besoins et les attentes des clients

Analysez le processus de votre support actuel et sélectionnez les caractéristiques importantes qui doivent être présentes pour que l’organisation atteigne ses objectifs en matière d’expérience du service client. Connaître sa clientèle est un autre élément à prendre en compte durant le choix du logiciel de help desk.

Déterminez son niveau de satisfaction actuel vis-à-vis de votre entreprise. Sachez quels sont les canaux les plus utilisés par les clients pour contacter le service d’assistance à la clientèle : sont-ils actifs sur les réseaux sociaux, aiment-ils envoyer des courriels ou sont-ils à l’aise avec les outils d’auto-assistance ?

Les fonctionnalités du logiciel

Assurez-vous que la solution de help desk que vous êtes sur le point de choisir possède toutes les fonctionnalités importantes dont votre entreprise a besoin. Plus le logiciel a des fonctionnalités et des capacités, meilleur sera le contrôle qu’il fournira.

L’autre élément à prendre en compte est la possibilité de personnalisation du logiciel de help desk. La solution peut-elle être adaptée aux besoins spécifiques de votre entreprise et de votre secteur d’activité ou s’agit-il plutôt d’une solution standard ? Elle doit pouvoir s’adapter aux processus commerciaux actuels.

Créer une équipe d’évaluation du logiciel

Disposer d’un retour d’information est important pour choisir un outil adéquat. En fonction de la taille de votre entreprise, cette équipe peut être constituée d’une seule personne (vous) ou de plusieurs membres. Si vous êtes une grande entreprise, elle devrait être composée de quelques utilisateurs « quotidiens » du logiciel de help desk, ainsi que des cadres supérieurs qui utiliseront l’outil.

En incluant votre personnel, vous lui donnez les moyens d’être plus efficace, car il a son mot à dire sur l’outil qu’il utilisera pour faire son travail plus efficacement. De plus, en combinant les différents contextes, vous pouvez avoir une meilleure idée de la capacité du logiciel à s’adapter à votre environnement unique.