Entreprises e-commerce : la livraison, étape essentielle de l’expérience client

La livraison reste l’étape déterminante du processus d’achat en ligne. Pour les clients, elle matérialise l’achat et concrétise leur relation avec la marque. Le e-commerce séduit par ses avantages de rapidité et d’offre personnalisée mais peut générer un profond mécontentement si la livraison est considérée comme mauvaise.

47% des consommateurs considèrent que l’échec de leur parcours d’achat est dû à une livraison défaillante. Retard dans la préparation des colis, envoi à la mauvaise personne, paquets égarés… Ces facteurs provoquent une réelle insatisfaction et entachent l’expérience de consommation. La livraison n’est que l’étape ultime du processus mais elle n’en demeure pas moins qu’elle influence fortement la qualité de l’expérience client. 75% déclarent parler négativement de leur mauvaise expérience à leur entourage.

Une qualité de livraison parfaite pour une expérience client réussie

L’expérience client demeure une priorité stratégique pour beaucoup d’entreprises. Pour de nombreux clients, le moment de réception de leur produit est une étape clé et déterminante dans leur relation avec la marque. Ils évaluent la qualité de l’ensemble de leur achat sur cette note de fin. En outre, les problèmes de livraison peuvent détériorer l’expérience client et peuvent représenter jusqu’à 10% des commandes des acteurs de l’e-commerce. Les critères de la qualité de livraison sont le prix, la rapidité et la précision. Pour garantir un service qualitatif, l’entreprise doit alors concentrer ses efforts sur l’analyse des différentes phases de l’étape de livraison. Ces phases concernent la préparation, l’expédition et le retour des colis : page personnalisée pour le suivi colis, alertes SMS, mesure de la satisfaction client à chaque étape, contrôle de la facturation, etc.…

Les enjeux de la livraison de demain

Les parcours d’achat des clients ne cessent d’évoluer et les schémas logistiques sont de plus en plus complexes. Les consommateurs réclament de plus en plus de flexibilité, de rapidité et de traçabilité dans la livraison de leurs produits et représentent plus de 50% à préférer un point de contact physique pour le retrait de leurs colis. L’enjeu de demain est de savoir  prendre en compte leurs exigences en matière de réactivité pour leur offrir une qualité de service irréprochable et ainsi valoriser l’image de marque de l’enseigne. Beaucoup d’entreprises font alors le choix de l’externalisation pour leur logistique.

La société Viapost propose des solutions d’e-logistique dans un environnement résolument digital. Elle intègre la satisfaction client au cœur de ses préoccupations.