Hôtellerie et restauration : utiliser l’Internet pour communiquer avec ses clients

Comme dans tous les autres secteurs d’activité, les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration peuvent mettre en place des campagnes de communication web. Pour cibler les internautes, ils ont la possibilité de communiquer sur les forums de discussion, sur Facebook, sur Google Plus, sur Twitter et sur les autres réseaux sociaux.

Les restaurants et hôtels peuvent publier des articles dans des magazines web spécialisés ou même mettre en place des campagnes de publicité en ligne. Toutes ces actions leur permettront de se faire connaître et de construire leur réputation en ligne.

Mais pourquoi l’e-réputation est-elle si importante pour les hôtels et les restaurants ? Avant d’effectuer leurs réservations sur Internet, les internautes consultent d’abord les avis et commentaires disponibles sur les forums de discussion et sur des sites tels que Tripadvisor. D’où la nécessite de surveiller ce qui est dit sur le web au sujet de son entreprise et de ses prestations.

Comment gérer l’e-réputation sur les forums de discussion ?

Parmi les avis des consommateurs, il peut y avoir à la fois des commentaires positifs et des critiques. Les avis négatifs des consommateurs sont ceux qui posent des difficultés en matière de gestion de l’e-réputation. Quels que soient leurs propos, il est essentiel d’y apporter une réponse pertinente et polie, formulée avec précision.

Les commentaires des consommateurs sur ces plateformes sont importants car ils permettent aux prestataires de mieux connaître les attentes de leurs clients. Ce sont de véritables études de marché et de la satisfaction client, dont il faut tenir compte pour améliorer la qualité des prestations. Ces avis permettent de comprendre les critères de sélection d’un hôtel ou d’un restaurant afin d’effectuer sa réservation en ligne.

Pourquoi la communication sur les forums est-elle si importante?

Si un client a posté un commentaire au sujet d’un prestataire de services, cela signifie qu’il y a accordé du temps et il est important de lui répondre. Cela permettra au prestataire de prouver qu’il est soucieux des avis de ses clients et qu’il est prêt à faire des efforts pour optimiser la qualité de ses services.

Les plateformes d’échanges d’avis des consommateurs sont en même temps une opportunité pour mieux communiquer avec ses clients et mettre en valeur ses points forts. Un client satisfait peut revenir avec une autre occasion et même recommander l’hôtel à son entourage et sur les réseaux sociaux.

Comment repérer et suivre les commentaires dès leur publication ?

Pour détecter les nouvelles discussions au sujet de son entreprise sur les forums, le système de création d’alertes peut s’avérer très efficace. Les professionnels ont le choix parmi plusieurs plateformes de veille, qui permettent de suivre tout ce qui est dit sur sa marque en ligne. Les professionnels peuvent créer des alertes également pour rester au courant des sujets d’actualité de son secteur ou des dernières actions de communication mises en place par les concurrents.