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Avez-vous des clients qui ne respectent pas les conditions de paiement convenues, des clients qui attendent le plus longtemps possible avant d’effectuer un paiement ou même des clients qui refusent tout simplement de payer ? Si la réponse à l’une de ces questions est affirmative, votre trésorerie, votre rentabilité et même la viabilité future de votre entreprise pourraient en être affectées. Mais en sachant les raisons, vous comprenez comment agir en conséquence. Les débiteurs négligents Assez souvent, la raison du non-paiement est que le client est simplement occupé et a tendance à l’oublier. Vous savez qu’ils n’essayent pas de vous arnaquer, mais il semble que votre paiement ne figure pas en haut de leur liste de priorités. Pour éviter de faire face à une situation difficile, vous devez surveiller en permanence votre portefeuille clients. Un e-mail amical ou une lettre de rappel avant la date d’échéance suffit généralement à faire payer ces clients. Les débiteurs injoignables Il n’y a rien de pire que d’avoir un client qui disparaît sans laisser de trace. À quand remonte la dernière fois que vous avez entendu le client? Si cela fait des semaines ou des mois, alors ce n’est jamais bon signe. S’il ne répond pas à vos courriels ou à vos appels téléphoniques à temps, il vous évitera probablement parce qu’ils savent que vous essayez de les localiser pour un paiement. Si cela arrive, vous pouvez engager une agence de recouvrement professionnelle ou poursuivre votre client devant le tribunal des petites créances avant de le mettre hors de votre liste et de le balancer dans un site tel que les-mauvais-payeurs.com. Les clients qui sont en difficulté financière Parfois vos clients traversent des difficultés financières imprévues et ils ne peuvent vraiment pas vous rembourser à temps. C’est assez frustrant mais cela ne montre pas qu’il ne compte pas vous payer du tout. De plus, nous sommes tous déjà passés par là. Ces moments où nos finances ne déterminent pas exactement comment vous les attendez. Dès que vous savez qu’un de vos clients est en difficulté financière, ajustez les délais de paiement. S’il ne s’agit que d’un problème à court terme avec un bon client, proposez une prolongation plutôt que d’imposer des pénalités de retard. En soulignant que vous êtes empathique envers ses circonstances et en renonçant aux frais de retard, vous pouvez renforcer votre relation avec lui. Les clients de mauvaise foi Ce sont les clients qui invoquent sans cesse des excuses pour retarder le paiement. Les raisons les plus courantes sont la perte des factures ou les produits défectueux. C’est un signe révélateur des impayés alors l’un des meilleurs moyens de le faire payer est de le mettre devant ces contradictions en envoyant un email. Si ces tentatives initiales de collecte ne servent à rien, envisagez des moyens pour recouvrer ce qui vous est dû, par exemple contacter une agence de recouvrement de bonne réputation pour gérer ces dossiers.

La livraison reste l’étape déterminante du processus d’achat en ligne. Pour les clients, elle matérialise l’achat et concrétise leur relation avec la marque. Le e-commerce séduit par ses avantages de rapidité et d’offre personnalisée mais peut générer un profond mécontentement si la livraison est considérée comme mauvaise. 47% des consommateurs considèrent que l’échec de leur parcours d’achat est dû à une livraison défaillante. Retard dans la préparation des colis, envoi à la mauvaise personne, paquets égarés… Ces facteurs provoquent une réelle insatisfaction et entachent l’expérience de consommation. La livraison n’est que l’étape ultime du processus mais elle n’en demeure pas moins qu’elle influence fortement la qualité de l’expérience client. 75% déclarent parler négativement de leur mauvaise expérience à leur entourage. Une qualité de livraison parfaite pour une expérience client réussie L’expérience client demeure une priorité stratégique pour beaucoup d’entreprises. Pour de nombreux clients, le moment de réception de leur produit est une étape clé et déterminante dans leur relation avec la marque. Ils évaluent la qualité de l’ensemble de leur achat sur cette note de fin. En outre, les problèmes de livraison peuvent détériorer l’expérience client et peuvent représenter jusqu’à 10% des commandes des acteurs de l’e-commerce. Les critères de la qualité de livraison sont le prix, la rapidité et la précision. Pour garantir un service qualitatif, l’entreprise doit alors concentrer ses efforts sur l’analyse des différentes phases de l’étape de livraison. Ces phases concernent la préparation, l’expédition et le retour des colis : page personnalisée pour le suivi colis, alertes SMS, mesure de la satisfaction client à chaque étape, contrôle de la facturation, etc.… Les enjeux de la livraison de demain Les parcours d’achat des clients ne cessent d’évoluer et les schémas logistiques sont de plus en plus complexes. Les consommateurs réclament de plus en plus de flexibilité, de rapidité et de traçabilité dans la livraison de leurs produits et représentent plus de 50% à préférer un point de contact physique pour le retrait de leurs colis. L’enjeu de demain est de savoir  prendre en compte leurs exigences en matière de réactivité pour leur offrir une qualité de service irréprochable et ainsi valoriser l’image de marque de l’enseigne. Beaucoup d’entreprises font alors le choix de l’externalisation pour leur logistique. La société Viapost propose des solutions d’e-logistique dans un environnement résolument digital. Elle intègre la satisfaction client au cœur de ses préoccupations.

Viadeo connait une forte croissance et ne compte pas s’arrêter en si bon chemin. La plateforme de mise en relation professionnelle multiplie les nouveaux services et améliore la portée et l’accessibilité de ses solutions à destination des entreprises, des agences et des cabinets de recrutement. Le premier réseau social français étend son activité à la Chine à l’Inde et à l’Amérique du Sud. Tour d’horizon de ce succès avec Olivier Fécherolle, directeur de la communication et des partenariats du numéro 2 mondial des réseaux sociaux professionnels. Olivier Fécherolle : Que faisiez-vous avant d’intégrer Viadeo ? J’ai débuté lors de l’émergence d’internet et j’ai eu la chance de rejoindre l’aventure Keljob.com en 2000. Nous avons réussi à développer le site malgré l’explosion de la bulle. Nous avons fusionné avec des partenaires, puis sommes entrés en Bourse. Une expérience très riche, puisque nous sommes partis d’un PowerPoint, nous avons monté un projet d’entreprise et ensuite le site a été repris par Le Figaro. J’ai quitté Keljob.com un peu après la reprise du service par Le Figaro, pour rejoindre Viadeo il y a 3 ans et demi. Vos premiers pas chez Viadéo ? Chez Viadeo ce n’était pas un PowerPoint, c’était un peu plus construit. C’était une petite entreprise de 25 personnes. A l’époque, les réseaux sociaux suscitaient encore beaucoup de doute et de méfiance, on commençait à peine à voir Facebook, seul MySpace perçait. Tout le monde se demandait ce qu’étaient les réseaux sociaux, quel était le modèle économique, si le concept allait tenir, etc…Aujourd’hui, chez Viadeo nous sommes 260 personnes, les professionnels reconnaissent la valeur du service, cela génère des revenus et c’est en croissance forte. Une croissance que peu de secteurs connaissent. Votre évolution dans la société ? Vos responsabilités et domaines d’intervention, aujourd’hui ? Ca a beaucoup bougé, j’ai fait 5 ou 6 postes en 4 ans. Je me suis un peu occupé de participation, fusion acquisition.Je me suis occupé des partenariats et des abonnements premium. J’ai été DG France. Nous avons ensuite modifié la structure organisationnelle, j’ai alors pris en charge la partie WorldWide. Je m’occupe, aujourd’hui, du développement, de la communication et des partenariats au niveau WorldWide. Mes fonctions ont beaucoup changé ce qui explique que mon propre profil Viadeo n’est pas à jour. Les principales avancées auxquelles vous avez contribué ou que vous avez accompagné ? J’ai beaucoup bougé un peu partout donc j’ai participé à beaucoup de chose, notamment la partie réseau et abonnements prémium, puis la partie facturation/emploi et recherche d’emploi. Plus récemment, j’ai accompagné le développement des partenariats et je me suis occupé du lancement de la plateforme API. 2. Historique de Viadeo Quelle est l’histoire de Viadéo ? Viadeo a été fondé par deux associés Dan Serfati, un HEC, et Thierry Lunati, un centralien. Cela situe la répartition des rôles : l’un en charge de la partie développement, management, commercial et l’autre en charge du  développement produit et de la technique. En fait la société s’est créée au début sur l’idée d’un

Le 30 juin 2012, France Telecom Orange mettra fin au réseau x25 utilisé par le Minitel. Logiquement programmé pour le 30 septembre prochain, ce petit sursis devrait permettre aux éditeurs, qui utilisent encore ce service, de migrer sur Internet. Le Minitel, rappelons-le, est un terminal destiné à la connexion au service français de Vidéotex (Télétel). Développé par le Ministère des Postes et Télécommunications (une invention française donc !) le Minitel a été beaucoup utilisé, il y a une 20aine d’années, mais a très largement souffert de l’arrivée d’Internet. Certains français utilisent toujours ce service, mais France Telecom, conscient d’une fin imminente, a décidé de fermer ce service le 30 juin 2012. Adieu donc au 36 15 et autres services de facturation !